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购销四状态

购销四状态(four-stateofbuyingandselling)顾客与营业员在买卖活动中,情绪与积极性结合的四种状态。苏联心理学家林切夫斯基提出。(1)情绪好且积极性高。当人处在这种状态下,高兴、活力强、爱和人交往、心怀好意。顾客倾向于购买,营业员服务热情,因此购销双方容易成交。(2)情绪好但积极性低。人处在这种状态下,安闲温和,精力不足,动作迟缓。顾客从容不迫、谨慎、宽容、有耐心:营业员则不冷不热,主动性不够。因此,购销成交率不高。(3)情绪不好,积极性低。人处在这种状态下,孤僻、冷漠、漫不经心。顾客和营业员均表现出无精打采。因此,购销不旺。(4)情绪坏,但积极性高。人处在这种状态下,易怒、苛求、粗暴、爱挑衅。顾客和营业员易失去理智、不理解对方。因此,购销双方会出现冲突(见图)。

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