服务时机
服务时机(serviceopportunity)服务人员为顾客提供服务的时机。有三种情况：(1)“超前”，即在顾客尚未需要服务时即提前提供服务。这常常会令顾客产生厌烦情绪，对服务人员满腔热情并不领情。(2)“滞后”，即未能及时提供服务，这常令顾客产生不满情绪。(3)恰到好处，这会使顾客感到心满意足，心情愉快。要实现这一点，一是注意观察顾客的体态表情，二是注意分析顾客之间的交谈言语或自言自语，三是正确辨认顾客的身份。即通过举止看需要，考虑环境场合察心境，把顾客心境和需要结合起来定时机。
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